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互联网保险投诉量大增:易安、众安、安心居前三

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  近日,中国银保监会办公厅通报了2019年上半年保险消费投诉情况。数据显示,互联网保险公司被频频提及,4家公司在财产保险公司涉嫌违法违规投诉量前10位、合同纠纷投诉量前10位、理赔纠纷投诉量前10位、销售纠纷投诉量前10位等等几个投诉榜单中均是“榜上有名”。财险公司亿元保费投诉量的前三甲更是被互联网财险公司包揽。
  新金融深度回顾历史数据发现,近年来与互联网保险公司相关的投诉量增长明显。业内人士指出,互联网保险作为一种创新型金融,发展至今仅有几年时间,相关监管政策尚未来得及跟上,因此才会成为种种不规范甚至是违规问题的重灾区。互联网保险打开市场的同时,也必须对其互联网基因中的“缺陷”以及由此带来的用户口碑问题予以重视。
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  亿元保费投诉量超30件
  2019年上半年,中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉48194件,相比2018年上半年少许增长0.61%。4家互联网财险公司中有3家投诉量普遍大幅增长:易安财险323件,同比增长275.58%;众安在线1876件,同比增长166.86%;安心财险1189件,同比增长86.07%。
  具体来看,保险合同纠纷投诉46911件,同比增长0.03%,占投诉总量的97.34%。其中,与众安在线有关的投诉为1867件,同比增长165.95%,排在第三位;安心财险1118件,同比增长74.96%,排在第七位。
  在涉嫌违法违规方面,互联网保险公司的被投诉情况更加严重。数据显示,2019年上半年,中国银保监会及其派出机构接收由监管机构负责处理的保险公司涉嫌违法违规投诉1283件。其中,涉及财产保险公司的有271件,安心财险占71件,排名第1;易安财险37件,排名第2。众安在线、泰康在线分别分别以9件、7件的数量排名第8、第9位。即4家互联网保险公司均上榜。
  涉嫌违法违规投诉量前10位的财产保险公司(单位:件)
  通报显示,投诉反映的问题主要集中在理赔纠纷投诉和销售纠纷投诉。在涉及财产保险公司投诉中,理赔纠纷20028件,占财产保险公司投诉总量的76.75%,涉及的险种以机动车辆保险为主,主要反映定核损和核赔环节的金额争议、责任认定纠纷和理赔时效慢等问题。其中众安在线1106件位列理赔纠纷投诉量居前10位中的第四位,同比增长110.67%;安心财险以1102件排在第五位,同比增长97.85%。
  理赔纠纷投诉量前10位的财产保险公司(单位:件)
  和财产保险公司相关的销售纠纷2092件,占财产保险公司投诉总量的8.02%,涉及的险种以机动车辆保险、意外伤害保险、保证保险和健康保险为主,主要反映未经消费者同意擅自投保、强制搭售、夸大保险责任等问题。其中,与众安在线相关的有424件,同比增长1362.07%,在销售纠纷投诉量居前10位中排名第一,易安财险56件,同比增长1766.67%,排名第九。
  销售纠纷投诉量前10位的财产保险公司(单位:件)
  从投诉与业务量对比情况来看,互联网保险公司在亿元保费投诉量上也均排在前列。2019年上半年,财产保险公司亿元保费投诉量中位数为6.07件/亿元。其中,安心财险、易安财险、泰康在线分别以131.38件/亿元、41.66件/亿元、39.93件/亿元包揽亿元保费投诉量前3位,众安在线31.79件/亿元,排名第6位。
  亿元保费投诉量前10位的财产保险公司(单位:件/亿元)
  总体来看,2019年上半年,互联网保险公司各方面投诉量增长幅度均比较明显。有分析指出,互联网财险公司亿元保费投诉量普遍较高与其业务类型有关,目前互联网财险公司短期意外险和健康险业务占比较高,而短期意外险和健康险的件均保费普遍较低。
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  互联网保险监管待收紧
  新金融深度注意到,就在不久之前,四家互联网保险公司刚刚发布2019年二季度偿付能力报告。数据显示,除易安财险之外,其余几家互联网保险公司今年上半年的保费收入均呈现正增长趋势,四家险企保费收入合计92.094亿元,同比增长17.56%。除泰康在线亏损扩大以外,其余三家公司净净亏损较上年同期均有所收窄,众安在线更是在今年上半年首次实现盈利0.945亿元。
  对于业绩增长的原因,几家险企均提到了互联网科技的应用。众安在线CEO姜兴表示:“2019年上半年,在中国宏观经济及金融环境面临多重挑战的背景下,我们坚持‘保险+科技’双引擎战略。坚持以科技驱动内部降本增效,使得关键财务指标显着改善。”安心财险方面称,成立三年来,随着保费规模的持续扩大,科技投入、基础设施、人力等固定成本摊薄,公司作为互联网保险的优势开始显现。
  在保费逐年稳步的同时,消费者的投诉量也在逐年上升。历史数据显示,2018年银保监会及其派出机构接收的互联网保险消费投诉中,涉及互联网保险达10531件,增长121.01%。2019年一季度,保险消费投诉为21821件,同比下降3.66%,但互联网财险公司投诉量增长迅速。在涉及财产保险公司投诉中,安心财险等3家互联网保险公司亿元保费投诉量排在前列。合同纠纷投诉量的前五名之中,互联网保险公司也占了两个名额。9月2日,众安在线刚刚因为产品的销售宣传用语与合同条款或事实不符、多收保费以及无理拒赔或未按法定时限履行理赔义务而被银保监会非具名通报。
  业内人士指出,用户的需求,社会上的缺口,是互联网可以给传统保险赋能的机会,但同时也出现了消费者理赔难、产品条款不明确、信息安全难以保证等多方面问题,即销售方式改变的同时也出现了新的痛点。与此同时,互联网保险作为一种创新型金融,发展至今仅有几年时间,相关监管政策尚未来得及跟上,因此才会成为种种不规范甚至是违规问题的重灾区。
  互联网保险打开市场的同时,也必须对其互联网基因中的“缺陷”以及由此带来的用户口碑问题予以重视。
  去年9月,银保监会发布《关于继续加强互联网保险监管有关事项的通知》,表示正在加快《互联网保险业务监管暂行办法》修订工作。今年5月,中国银行保险监督管理委员会中介监管部主任姜波在活动中提及,当前,保险科技为行业的发展带来很多变革和挑战,一方面它促成了保险新兴产品的提升,提高了保险的普惠水平;另一方面保险科技可能增加潜在风险的隐蔽性和传染性,为行业带来一些新的风险。
  姜波表示,未来监管部门将对互联网保险的发展进行重点研究,包括互联网保险的监管办法也将及时得到更新,未来很快会向社会征求意见。有报告指出,但从长远发展来看,政策调整后的互联网保险行业能够更加健康的发展。随着监管趋严,互联网保险牌照的稀缺性优势也会逐渐凸显。

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